jeudi 14 octobre 2010

Cartographie de Dell sur les médias sociaux

La stratégie de Dell sur les médias sociaux est plutôt un modèle du genre. Avant de continuer, juste un petit rappel sur le fait que quand je parle de stratégie de Dell, j'entends stratégie de Dell aux Etats-Unis, car Dell est très peu présent actuellement sur les médias sociaux en Europe, et quasi inexistante en France.

Ceci étant dit, beaucoup d'encre a coulé sur Dell et les médias sociaux. Principalement sur les comptes Twitter, et Dell est souvent montré en exemple sur le chiffre d'affaires généré par Twitter.

Je ne veux pas m'attarder sur ce sujet, mais plutôt mettre en avant la stratégie globale qu'a mis en place Dell sur les médias sociaux.

J'ai souvent insisté dans mes posts précédents sur l'impact des médias sociaux au sein de l'entreprise, comme au niveau marketing, marketing produit, RH, support client etc. Et ce sont ces points là que je veux mettre en exergue : l'entreprise Dell a saisi l'importance des médias sociaux sur la relation client dans sa globalité.

Ses objectifs business sont couplés aux attentes des clients en assurant une amélioration des services fournis aux clients via les médias sociaux : par ses forums utilisateurs, par du contenu d'experts dans ses différents blogs, par du contenu divertissant via ses pages facebook ou ses groupes et communautés clubs, ou encore avec des promotions et réduction en utilisant ses différents comptes twitter.

Chaque département est impliqué. Je me suis amusé à relever les différents espaces sur lesquels Dell a une présence web sociale : le nombre de pages, comptes twitter, forums, groupes (de l'entreprise) au niveau WW est proche de 100 (avec les multiples comptes twitter des différents pays).

Si l'on classifie ces espaces par thème impacté, il est clairement mis en avant la multitude des sujets que Dell traite sur les médias sociaux et qui sont représentatifs de la complexité des relations clients.


Le chart ci dessous représente la répartition des espaces médias sociaux par thème impacté.
Pour une meilleure visibilité, ce chart exclut les réplications de comptes twitter ayant la même fonction de pays différents (uk, argentine, bolivie etc...)

Cliquer sur le chart pour l'agrandir.




- les objectifs fixés par Dell sont donc nombreux
- L'expertise est fortement mise en avant - elle peut être multiple et variée
- L'education des clients ou prospect est également un élément importan
- La communication (lié à des évènements de l'entreprise ou non), les échanges et conversations sont aussi très présents
- Le contenu divertissant est très développé sur FB et surtout sur les clubs créés (club XPS par ex)
...

Bref, un bel exemple de ce qu'une entreprise peut faire sur les médias sociaux.
Par contre, la multiplication des supports (45 comptes twitter différents par ex) peut amener à une confusion de la part de ses clients, et à un manque de focus de la part de l'entreprise. A tout faire, on fait mal, et cela se ressent par exemple sur le blog Ideastorm, où l'une des suggestions ayant le plus de votes est liée à l'amélioration de l'animation de ce blog par Dell...

Maintenant, ce que fait Dell reste une exception et une entreprise désirant intervenir sur les médias sociaux doit avancer pas à pas, en choisissant un 1er objectif, et en éduquant petit à petit ses employés à utiliser ces différents supports de conversation et d'échanges avec les clients.

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