lundi 29 novembre 2010

La Social Team - le coeur des médias sociaux en entreprise

2 commentaires


Comment s'organiser lorsqu'une entreprise veut se lancer dans les médias sociaux ? C'est une question qui revient sans cesse, de la part des PME ou grands comptes.
Les responsables désirant lancer leur entreprise dans l'aventure ont en effet beaucoup de questions relatives aux compétences, aux rôles et responsabilités : qui fait quoi, combien de temps, qui fait la stratégie etc ?

Qu'on soit PME ou grande entreprise, une seule personne ne peut pas gérer la relation client sur les médias sociaux. Le "community manager" responsable des communautés d'une entreprise ne peut pas avoir le temps et les compétences pour gérer la relation client dans son ensemble : support, vente, marketing etc... Tous ces thèmes sont abordés sur les médias sociaux, alors comment faire ?

Tout simplement, s'organiser : permettre à de multiples personnes d'intervenir selon leur domaine de compétences sur les médias sociaux. Des personnes en provenances de la hotline, du marketing produit, des ventes... Mais cela doit se faire avec un support au sein de l'entreprise : le support de la social team.

Cette équipe composée de quelques personnes (ou 1 pour une PME :) doit intervenir en support des autres départements, et centrer ses responsabilités sur :

- la formation interne : comment intervenir ? comment parler ? charte etc..
- l'analyse de l'écosystème de l'entreprise sur les médias sociaux
- la définition de la stratégie
- la mise en place du reporting et du suivi
- l'encouragement des personnes intervenant sur les médias sociaux
- le support lors de problème de crise, accompagnement etc...

De ce fait, l'entreprise dans sa globalité est impliquée dans les médias sociaux et ne fait pas d'intervention en façade, du style "on a un community manager mais le reste, c'est tout comme avant".
La social team travaille en réel support des autres départements qui interviennent sur les médias sociaux. Dans ces autres départements, l'entreprise n'a pas besoin de ressources supplémentaires, mais tout simplement de volontaires, formés et motivés pour intervenir dans les discussions. Pour permettre à ces personnes de s'investir correctement, des objectifs liés aux médias sociaux peuvent être inclus dans leurs objectifs trimestriels ou annuels.

mercredi 17 novembre 2010

Les médias sociaux et le modèle indirect : un modèle performant

0 commentaires


Pour une entreprise qui a une partie de son business en indirect, c'est à dire passant par des partenaires revendeurs pour réaliser la vente de ses produits, il est important de savoir que les médias sociaux sont aussi un moyen efficace d'améliorer la relation client.
Les médias sociaux ne sont pas exclusivement dédiés au business direct.

L'entreprise peut tout simplement motiver ses revendeurs à être plus actifs sur les médias sociaux, et cela a un triple avantage :

1 - pour l'entreprise : car cela apporte un effet de levier considérable dans l'engagement client
2 - pour le revendeur : car il renforce sa position d'intermédiaire privilégié aux yeux de ses clients
3 - pour les clients : car ils sont en contact avec d'autres clients et peuvent ainsi partager leurs avis et expérience

Par contre, pour y parvenir, il faut revoir le modèle avec ses partenaires, et le faire évoluer au delà d'un modèle basé sur le chiffre d'affaires ou les discounts.
A travers les médias sociaux, de nouveaux éléments sont disponibles en développant des communautés, en mettant en place des programmes spécifiques, en mesurant l'engagement.

Grâce aux outils de reporting existants, de nouveaux objectifs peuvent faire partie de l'incentive des revendeurs : le nombre de membres de la communauté, le nombre de posts, de commentaires, l'engagement des revendeurs etc...

Il n'y a pas de raison de croire que le modèle indirect ne permette pas d'utiliser les médias sociaux. Bien au contraire, c'est possible, et plus encore, l'effet de levier peut être très important si les partenaires jouent le jeu correctement.



dimanche 7 novembre 2010

Comment intervenir intelligemment sur les forums ou communautés externes à l'entreprise ?

0 commentaires
Une phase importante pour une entreprise qui veut avancer avec les médias sociaux, est la phase conversationnelle sur les espaces sur lesquels échangent ses clients et prospects.
Ces espaces peuvent être une page Facebook, une communauté fermée, un forum. Peu importe la forme, le principal est d’identifier ces espaces. Pour cela, des outils de recherche (gratuits et payants) permettent de les localiser et de comprendre les sujets les plus importants. Ces sujets sont parfois liés aux produits de l’entreprise, et parfois complètement déconnectés de ceux-ci. Le plus important est évidemment d’identifier les besoins ou préoccupations des clients et prospects, qu’ils soient ou non liés à l’entreprise.

A partir du moment où ces espaces sont identifiés, il faut éviter à mon sens, de se lancer trop rapidement dans les conversations. Je pense qu’il faut prendre le temps de sentir le ton des conversations, d’apprécier l’ambiance de la communauté, d’identifier le ton des modérateurs. Cela peut prendre plusieurs heures étalés sur quelques jours.

Une fois cela fait, le login créé, il y a comme une démangeaison pour intervenir sur les sujets mis en avant, d’autant plus que ce sont des sujets que l’on connait bien. Je ne reviendrai pas en détail sur le fait que la ou les personnes qui interviennent au nom de l’entreprise doivent être des personnes de l’entreprise, et non pas des personnes extérieures à l’entreprise sous traitant cette tâche.

Voici quelques conseils pour intervenir sur ces forums ou communautés externes :

+ la règle n°1 est la transparence : il ne faut pas utiliser un pseudo caché, mais clairement s’afficher en tant que représentant de l’entreprise en question

+ une présentation est souvent bienvenue avant d’intervenir sur des discussions : expliquer pourquoi vous rejoignez le forum ou la communauté, ce que vous allez apporter, que vous attendez de cette présence

+ en général, le fait de s’afficher ouvertement est vu positivement, même si l’entreprise en question est mise à mal dans le forum

+ la règle n°2 est la valeur ajoutée : il faut apporter des solutions, des conseils, des avis

+ la règle n°3 est de ne pas vendre

+ ensuite, des codes de comportements dans les réponses vont tourner autour de ces 3 règles, et il convient néanmoins de les respecter

+ ne pas répondre agressivement à des commentaires de clients ou prospects en colère contre la marque ou le service

+ garder en tête que ces sentiments sont pour la plupart réels et qu’il faut les accepter

+ dans un cas de commentaire négatif, votre valeur ajoutée est d’apporter des solutions à une personne en colère contre les services de votre entreprise : toujours finir avec une solution

+ répondre publiquement au commentaire négatif avec cette solution, et faire un suivi en direct avec la personne

+ le support de clients ambassadeurs peut être d’une grande aide également, en les sollicitant si vous avez de bonnes relations avec eux, surtout dans le cas de personnes en phase de recherches d'avis et de critiques pour valider une décision d'achat

Ci joint un exemple récent d'une entreprise intervenant sur un forum. Le courage est souvent récompensé. Evolution à suivre...