mercredi 29 juin 2016

Quelle approche social selling B2B pour un client et un prospect ?

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Si l’entreprise désire mettre en place une stratégie de social selling avec son équipe commerciale, il convient en général de démarrer par un pilote qui permettra à l’entreprise de bien tester l’approche avant une implémentation plus large. Le choix des commerciaux « pilote » est important car ces derniers représentent les acteurs du succès de l’initiative et il est pertinent de partir avec des commericaux volontaires.
Mais au-delà du choix des commerciaux, il est également important de bien différencier l’approche social selling que les commerciaux doivent tenir en fonction de leurs cibles.
En effet, le discours, le contenu, les messages, la tonalité vont s’avérer différents si la cible adressée est un client à développer ou un prospect à transformer en client.

Approche envisagée pour un prospect


1 - Identifier les contacts clés impliqués dans le process d’achat.

Ces derniers peuvent être issus d’un même département (directeur marketing, manager marketing opérationnel, campaign manager) et également cross département (directeur financier, responsable achat).

 2 - Commencer par une recherche sur Linkedin.

En général on retrouve 80% des profils ciblés

3 - Comprendre comment le commercial est lié à ces différents contacts en explorant les degrés de relation existant

4 - Sur Twitter, rechercher les contacts identifés précédemment sur Linkedin.

Le nombre de personnes sera bien plus faible, mais la présence de comptes actifs de prospects sur ce media social va s’avérer extremement utile dans la mise en avant d’actions d’engagement

5 - Lire ce que les prospects racontent !

  •  Sur Linkedin, le prospect partagera des news du secteur ou de son entreprise, des mises à jour de son statut (évolution de son poste, nouvelle photo, anniversaire de travail…) ou encore pour les plus habitués du réseau des articles pulse et des conversations de groupes de discussion. Mais dans tous les cas le contenu partagé sera à 98% professionnel.
  • Sur Twitter, le contenu partagé ou créé par le prospect sera beaucoup plus fréquent, mélangeant du professionnel et du personnel. Des avis, des états d’âme, des questions, des remarques… sont fréquents sur ce support. Cela apporte une autre dimension importante dans la connaissance du prospect

 

6 - Affiner sa connaissance du prospect en les googlisant et en identifiant potentiellement des articles de blogs ou de news les concernant

7 - Une fois la phase d’écoute des prospects faite, il conviendra de passer à la partie ‘action’ du commercial

  • Retweeter les tweets des prospects, aimer et commenter leur publication Linkedin. Ces actions vont permettrent au commercial d’être visible avant d’entamer une action plus directe
  • Rebondir sur des tweets identifiés comme pertinent. Si par ex, un prospect pose une question ou partage des news sur une problématique business connu par le commercial, il sera utile d’y répondre avec du contenu adéquate. La conversation sera ainsi lancée. Il faut néanmoins faire attenton à ne pas vendre à ces étapes. Le but ici est de créer une relation, d’apporter une valeur ajoutée, des conseils  au prospect et surtout pas une offre produit.
  • Réaliser des inmails Linkedin en s’appuyant sur des connaissances communes avec le prospect via le 2eme degré de relation. L’inmail doit être court et surtout personnalisé. La personnalisation peut etre basé sur la phase d’écoute faite précédemment, sur des connaissances, des études en commun. Un CTA est recommandé en fin d’inmail ayant pour objectif un RDV/échange. Les bons inmails fournissent des taux de réponse de 50 à 60%.
  • Ne pas inviter d’invitation Linkedin pour se connecter. Ce n’est pas le moment et cette action arrivera bien plus tard une fois le propsect rencontré en RDV ou au téléphone

8 - Dans des achats dits complexes nécessitant l’intervention de plusieurs personnes, il sera utile de réaliser cette même approche pour chaque personne (à part l’inmail qui doit davantage se centrer sur la cible business). Plus le commercial sera connu à différents niveaux et plus il suscitera confiance et crédibilité


Approche social selling envisagée pour un client


La relation étant déjà créé, puisque la cible est déjà cliente, il va être plus aisé d’entrer en contact sur les RS. De manière générale, les clients en relation avec un commercial acceptent sans aucun problème d’être contacté sur ces supports.
  • Se connecter avec les clients du portefeuille que le commercial gère ! C’est la première étape indispensable à réaliser sur Twitter et Linkedin. Si le commercial a déjà rencontré d’autres iterlocuteurs (DAF, CEO..) se connecter également avec eux.
  • Tout comme pour les prospects, il va être important pour le commercial d’être attentif à ce que disent et partagent les clients sur les RS. La phase d’écoute est également clé.
  • En fonction de ce qui a pu être lu, le commercial pourra partager du contenu apportant une valeur ajoutée. Cette partie est dépendante de la manière dont est organisée l’entreprise pour la création de contenu, souvent issu du marketing. Parfois le contenu existe mais n’est pas adapté, il faudra donc que le responsable du projet social selling travaille conjointement avec le marketing pour améliorer la situation.
  • Etre attentif aux posts des clients, les retweeter, partager, commenter. Le but est d’être toujours présent dans l’esprit du client grâce à ce travail relationnel.
  • Ne pas hésiter à fournir en direct du contenu exclusif, des avant premieres produits au client afin de développer une relation virtuelle privilégiée

Et vous, quelles différences ou points majeurs voyez vous dans une stratégie social selling adressée aux prospects et clients ?