mercredi 27 octobre 2010

Twitter en France en 2010, c'est seulement 35K utilisateurs actifs...

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Bonne présentation ci joint fait par Karalys, qui résume les chiffres clés d'utilisation de Twitter en France, histoire de relativiser un peu tout ça !

Ce que j'en retiens en 8 points :

- Nb utilisateurs en France est de 225 K, soit 33eme mondial, comparé à UK qui est 2e
- Le profil type en France est plutotune femme de - de 34 ans, catégorie CSP+, et parisienne (vous vous reconnaissez ?)
- Les moins de 30 ans représentent 80% des utilisateurs
- Les 20-34 ans représentent 60%
- Les 20-24 ans, 35%
- 50% des utilisateurs l'utilisent au moins 1 fois par semaine !
- 15% envoient au moins un message par jour, soit 35 000 utilisateurs dits actifs sur 225 K
- 75% du contenu est fourni par 5% des utilisateurs...


Relativisons ...

lundi 25 octobre 2010

Pourquoi je ne pense pas que la stratégie de Demeco sur les médias sociaux soit la bonne

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Demeco s’est lancé dans les médias sociaux récemment, et a largement communiqué sur ce sujet sur le web, par l’intermédiaire de bloggeurs parisiens et lyonnais, et également par son directeur général, Thierry Pimond. La synthèse de cette stratégie est disponible sur le site de French-Web

Avant de développer mon argumentaire, je veux rappeler quelques points clés

Objectifs ?

+ rencontrer les 80% de « do it yourself » qui déménagent sans l’aide de professionnels

+ les sensibiliser aux galères du déménagement entre amis, collegues etc

+ les faire adhérer au produit de Demeco avec l’aide de clips vidéos divertissant, jeux concours etc…

+ installer Demeco sur les réseaux sociaux en 2011

Comment ?

En s’appuyant sur un bloggeur de renom lyonnais (et non parisien !merci @Madeinyou) , faire du buzz en filmant son déménagement et le rendant accessible sur le web, avec d’autres petites vidéos.

Où ?

Principalement Facebook et Twitter. Le support de référence est le site www.aidezmoi-ademenager.com qui est une page Facebook, avec une page d’accueil, un onglet vidéo.

Combien ?

Le coût a été communiqué de manière transparente : 130K€

Quand ?

Tout s’est fait entre Septembre et Octobre. Le buzz sur la blogosphere ayant été relayé mi Octobre.

Les 1er résultats ?

Fan page : 133 fans / Compte Twitter : 33 followers

Il semblerait que les 1er résultats ne soient pas à la hauteur de l’investissement engagé, cette affirmation n’engageant évidemment que moi : 133 fans et 33 followers….. pour près de 130K€ de dépenses. Mais attention à ne pas tirer de conclusions trop hatives sur le ROI, en sachant évidemment que c’est un investissement long terme.

Mais les raisons qui m’amènent à penser que cette stratégie n’est pas vraiment adaptée sont doubles :

1 – Quelle est la valeur ajoutée de Demeco pour son eco-système, et ses clients /prospect en particulier ?

Je ne la vois pas. Les objectifs principaux mis en avant dans la définition de cette stratégie sont centrés sur l’entreprise et tournent tout simplement autour de la présentation de l’offre de service de Demeco. Cela ressemble trop à une communication classique, où la cible est identifiée et le message envoyé. La cible étant ceux qui twittent sur le déménagement ou qui sont fans de leur page FB, et le message explicitant que c’est bien plus simple de faire son déménagement par un professionnel.

Il y a certes un désir de la part de l’entreprise de démarrer un échange avec son ecosystème (cf le « développer en 2011 une politique relationnelle sur les réseaux sociaux » dans l’article de French Web), mais les actions (en tout cas actuellement citées) ne coïncident pas avec cette idée.

Qu’est ce qu’un prospect ou client peut tirer de cette stratégie ?... j’ai franchement du mal à le définir. Demeco mise sur le fait que ces clients vont adhérer à leur produit grâce aux vidéos, jeux concours etc…

2 – Est-ce que les plateformes choisies sont les meilleures ?

Twitter étant très peu utilisé par les français, est il si pertinent d’appuyer sa stratégie sur ce canal ? Je pense qu’il y a des espaces plus pertinents sur lesquels l’entreprise peut réaliser une veille proactive, en s’appuyant également sur des clients ambassadeurs pour les aider à intégrer la chaine de recommandation. Je pense notamment aux nombreux forums et espaces de discussions sur lesquels échangent de nombreuses personnes sur ces sujets

En résumé, je pense que l’entreprise a pris le problème a l’envers en fixant des programmes et actions basées sur des objectifs fixés par l’entreprise, et ne répondant pas forcément aux problématiques de leurs prospects. Il aurait été par exemple judicieux de comprendre pourquoi tant de personnes sont dans le mode ‘Do It Yourself ’, quelles sont les raisons principales ? quelles sont les préoccupations clés de ces personnes ? Et partir de ce type d’analyse pour définir sa stratégie qui apporte un "plus" pour l'écosystème, et pas uniquement pour l'entreprise.

mercredi 20 octobre 2010

Top stories de la semaine

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Je vous propose de partager chaque semaine les articles qui m'ont le plus interpelé.
Cette semaine 3 articles relevés sur les blogs de Nicolas Bordas, B3B le blog, et Digital Reputation Blog

Et si les médias sociaux n'étaient pas des médias

Freins culturels et techniques à l'émergence de l'entreprise 2.0
Réseaux Sociaux, mesurer l'impact sur le business

Bonne lecture !

jeudi 14 octobre 2010

Cartographie de Dell sur les médias sociaux

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La stratégie de Dell sur les médias sociaux est plutôt un modèle du genre. Avant de continuer, juste un petit rappel sur le fait que quand je parle de stratégie de Dell, j'entends stratégie de Dell aux Etats-Unis, car Dell est très peu présent actuellement sur les médias sociaux en Europe, et quasi inexistante en France.

Ceci étant dit, beaucoup d'encre a coulé sur Dell et les médias sociaux. Principalement sur les comptes Twitter, et Dell est souvent montré en exemple sur le chiffre d'affaires généré par Twitter.

Je ne veux pas m'attarder sur ce sujet, mais plutôt mettre en avant la stratégie globale qu'a mis en place Dell sur les médias sociaux.

J'ai souvent insisté dans mes posts précédents sur l'impact des médias sociaux au sein de l'entreprise, comme au niveau marketing, marketing produit, RH, support client etc. Et ce sont ces points là que je veux mettre en exergue : l'entreprise Dell a saisi l'importance des médias sociaux sur la relation client dans sa globalité.

Ses objectifs business sont couplés aux attentes des clients en assurant une amélioration des services fournis aux clients via les médias sociaux : par ses forums utilisateurs, par du contenu d'experts dans ses différents blogs, par du contenu divertissant via ses pages facebook ou ses groupes et communautés clubs, ou encore avec des promotions et réduction en utilisant ses différents comptes twitter.

Chaque département est impliqué. Je me suis amusé à relever les différents espaces sur lesquels Dell a une présence web sociale : le nombre de pages, comptes twitter, forums, groupes (de l'entreprise) au niveau WW est proche de 100 (avec les multiples comptes twitter des différents pays).

Si l'on classifie ces espaces par thème impacté, il est clairement mis en avant la multitude des sujets que Dell traite sur les médias sociaux et qui sont représentatifs de la complexité des relations clients.


Le chart ci dessous représente la répartition des espaces médias sociaux par thème impacté.
Pour une meilleure visibilité, ce chart exclut les réplications de comptes twitter ayant la même fonction de pays différents (uk, argentine, bolivie etc...)

Cliquer sur le chart pour l'agrandir.




- les objectifs fixés par Dell sont donc nombreux
- L'expertise est fortement mise en avant - elle peut être multiple et variée
- L'education des clients ou prospect est également un élément importan
- La communication (lié à des évènements de l'entreprise ou non), les échanges et conversations sont aussi très présents
- Le contenu divertissant est très développé sur FB et surtout sur les clubs créés (club XPS par ex)
...

Bref, un bel exemple de ce qu'une entreprise peut faire sur les médias sociaux.
Par contre, la multiplication des supports (45 comptes twitter différents par ex) peut amener à une confusion de la part de ses clients, et à un manque de focus de la part de l'entreprise. A tout faire, on fait mal, et cela se ressent par exemple sur le blog Ideastorm, où l'une des suggestions ayant le plus de votes est liée à l'amélioration de l'animation de ce blog par Dell...

Maintenant, ce que fait Dell reste une exception et une entreprise désirant intervenir sur les médias sociaux doit avancer pas à pas, en choisissant un 1er objectif, et en éduquant petit à petit ses employés à utiliser ces différents supports de conversation et d'échanges avec les clients.

mardi 12 octobre 2010

Comment apporter de la valeur ajoutée sur les médias sociaux ?

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Cela est dit et redit sur le web, par de nombreux consultants et praticiens des médias sociaux : une des clés de la réussite d'une stratégie de médias sociaux pour une entreprise est d'apporter de la valeur ajoutée à sa communauté.

Mais qu'est ce que signifie "de la valeur ajoutée à sa communauté" et comment la définir ?

La valeur ajoutée doit correspondre à un "plus", à quelque chose d'utile, de pertinent pour la communauté de l'entreprise. Ce "plus" n'est pas obligatoirement centré sur les produits ou services de l'entreprise : il n'est pas par exemple censé représenter une fonctionnalité additionnelle du produit que vend l'entreprise.

Pour identifier ces petits "plus", il suffit tout simplement d'identifier les préoccupations des clients et des prospects et de connaitre leurs principaux problèmes. Une fois ces points identifiés, ces "petits plus" deviennent presque une évidence. L'entreprise doit donc s'attacher à les identifier et à tenter d'apporter son aide, expertise pour les résoudre.

Exemple : si, après analyse du web social, il remonte qu'il est très souvent débattu dans des forums financiers (exemple un peu lourd certes...) des difficultés récurrentes pour comprendre le fonctionnement des produits d'assurance vie, il convient aux banques se lançant dans les médias sociaux, d'apporter du contenu simplifiant la compréhension de ces produits, en fournissant par exemple des cas illustratifs interactifs.

Le but est de créer de la valeur ajoutée à la communauté (cliente ou non). Cela permettra à l'entreprise de mobiliser cette communauté sur des sujets qui sont important à ses yeux, et de créer un avantage concurrentiel.

vendredi 1 octobre 2010

Les clients ambassadeurs et les médias sociaux

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Il est souvent débattu du rôle des clients ambassadeurs dans la conduite d'une stratégie de médias sociaux d'une entreprise. Un bon billet sur ce sujet est celui de Cédric Deniaud qui met en avant le rôle de ces clients dans la chaine de recommandation d'achats.

J'aimerais insister dans ce post sur le rôle clé que les clients peuvent avoir lors de la définition d'une stratégie de médias sociaux.

1 - Ce qui est primordial lors de la définition d'une stratégie social media, c'est de définir une stratégie qui va satisfaire l'écosystème de l'entreprise. Rappelons que l'écosystème inclut globalement les clients et prospects, et les partenaires de celle-ci. Il est important lors de la définition d'une stratégie de médias sociaux de définir des objectifs qui vont apporter une valeur ajoutée à cet écosystème.

Il convient par exemple de s'assurer que les objectifs fixés fournissent un bénéfice réel aux clients et aux partenaires. Un objectif satisfaisant uniquement l'entreprise sera très difficile à atteindre. On peut par exemple développer une analyse "avant / après" permettant d'identifier clairement l'impact de la stratégie de médias sociaux sur chaque composante de l'écosystème.



2 - Les clients doivent participer à la définition de la stratégie social media. Et ceci est d'autant plus important que cette phase permettra de valider les idées, de s'assurer que les objectifs répondent aux attentes des clients. Plus les clients sont impliqués dans la définition de la stratégie, mieux celle-ci sera portée et plus nombreux seront les clients ambassadeurs.

Comment peuvent ils participer ?

Tout simplement en invitant 4 à 5 clients lors d'une journée ou demi journée de réflexion sur la stratégie. Les clients sollicités seront flattés d'être contactés pour donner leur avis et participer à un projet de ce type. Ce genre de séance est en général un échange fructueux, un dialogue important permettant de valider la stratégie de médias sociaux en identifiant les vrais problèmes des clients, pas ceux de l'entreprise.
Une stratégie de médiass sociaux ayant suivi ce process aura évidemment plus de chance de réussir : les clients donnent leur avis et corrigent le tir.


3 - Ensuite tout reste à faire :-) Définir les programmes, les metrics, les ressources, le plan média et les espaces sur lesquels intervenir.