Process de vente et medias sociaux - analyse
Ce n’est probablement plus une surprise pour personne : les médias sociaux s’imprègnent de plus en plus dans la vie des gens. Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Viadeo, Copains d’Avant sont de plus en plus utilisés par la population française, et ce n’est plus une mode d’adolescents, toutes les catégories d’âge sont touchées. Les autres formes de médias sociaux, telles que les blogs ou forums, sont également utilisées régulièrement par la population française.
Cette évolution a, entre autres, un impact sur le comportement des consommateurs. Le consommateur (entreprise ou particulier) d’aujourd’hui n’est plus le même de celui des années 90 ou début 2000 : il est beaucoup plus éduqué dans son process d’achat.
1 - L’éducation du consommateur
Lorsque nous voulons faire un achat (prenons l’exemple d’une télévision pour un particulier, ou de 4 ordinateurs pour une PME), la plupart d’entres nous s’éduque seul avant de réaliser l’achat :
-Le 1er réflexe est souvent d’aller sur Google pour vérifier la qualité et les prix du produit
-On est à la recherche de critiques, d’avis, de comparaison d’expérience
-On lit des commentaires sur les blogs, on clique par ci par là, on tombe sur des forums
-On connait les spécificités du produit et on connait le bas, le milieu ou le haut de gamme
-Parfois même, on en sait plus que le vendeur de la Fnac ou d’ailleurs…
Le consommateur d’aujourd’hui est beaucoup plus éduqué que celui d’hier et cela influe directement sur son process d’achat. Qui d’entre nous est satisfait par les nombreux emails commerciaux ? ou les appels commerciaux dits ‘cold calls’ en anglais aux heures des repas ou faits pendant une réunion ? ou encore d’être inondé de prospectus et catalogues dans la boite aux lettres ?
La plupart d’entre nous ne répond plus à ces sollicitations… car aujourd’hui notre décision d’achat ne se fait plus sur ces supports.
2 – Les process d’achats et de ventes des années 90 (exemple du process BtB)
Ce process reflète effectivement la manière dont la majorité des clients se comportait lors d’une décision d’achat. Le process de vente a été fixé pour répondre au mieux au comportement des clients : qualification de la demande, introduction et explication des produits etc.. comme décrit ci-dessus. Et ce process a très bien fonctionné tant que le comportement du vendeur et de l’acheteur n’ont pas évolué. De ces process sont nés les systèmes CRM par exemple.
3 – Mais… en 2010 les repères ont changé
Comme nous l’avons vu dans la partie 1, la plupart des clients changent leur processus d’achat en s’orientant vers l’avis des clients, vers le partage d’expérience, vers une meilleure connaissance des produits. Aujourd’hui le process de vente n’a pas évolué aussi vite que celui de l’achat, et nous sommes confrontés à des contradictions. Par exemple, est il utile que le vendeur nous explique les spécificités de son produit ? … pas vraiment, on les connais déjà sur internet, et on connais également les spécificités du produit concurrent…
4 – Le process de vente doit évoluer
Le process de vente doit donc s’adapter au nouveau process d’achat et de nouvelles fonctions , de nouveaux reflexes doivent se créer : le vendeur doit par exemple faire de la veille sur internet lorsque le client se situe en phase de prospection sur le web, il doit également faire participer ses meilleurs clients lorsqu’un prospect est en phase de demande d’avis, ou doit solliciter les groupes et communautés lorsque le client est en phase de recherche d’experience
Le tableau ci-dessous résume ce que devrait être le nouveau process de vente.
Conclusion
Ces changements de comportement d’achat sont un fait, et je pense que peu de personnes puissent le contester. Il est donc primordial que l’entreprise fasse évoluer son process de vente pour le faire coïncider aux différentes étapes du process de l’acheteur. Cela demande du courage, car cela remet en question les habitudes et procédures utilisées depuis de nombreuses années, parfois même des systèmes CRM couteux qu’il faut rentabiliser… mais cela doit se faire !
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