Les ressources internes restent l’élément indispensable à la reussite d’une stratégie médias sociaux

Je publie régulièrement des posts sur l’importance de définir une stratégie adaptée aux besoins de l’’écosystème de l’entreprise, pour faire de sa stratégie de médias sociaux une réussite. D’ailleurs je reviendrai d’ici peu avec un exemple PME réussi sur les médias sociaux, très concret et imagé.

Mais j’aimerais insister aujourd’hui sur l’importance des ressources internes à la conduite de la stratégie de médias sociaux. Car il est très important que les entreprises soient conscientes que la réussite passera avant tout par la qualité et l’engagement des personnes de l’entreprise allouées aux médias sociaux. On peut définir la meilleure stratégie, développer les meilleures plateformes communautaires, mais si les ressources ne sont pas en face, la stratégie peut devenir un réel échec.

Donc comment s’organiser ?

Je pars du principe que l’entreprise a réalisé l’analyse de son écosystème, et a défini une stratégie cohérente apportant des bénéfices aux clients. Ceci étant dit, l’entreprise doit s’organiser.

+ Tout d’abord, une personne doit être en charge de la stratégie. Elle doit être capable de coordonner les ressources internes et externes travaillant sur le projet. C’est elle qui aura le lead et qui servira de référence en interne sur les médias sociaux. Je ne parle pas du community manager, mais plutôt d’un stratégiste médias sociaux. Cette personne doit d’ailleurs faire sponsoriser le projet par son n+1 ou n+2 afin d’avoir le support nécessaire à la bonne réalisation du management indirect qu’elle devra exercer en interne. C’est cette personne également qui a la charge de reporter les résultats, d’encourager ceux qui conversent en interne sur les médias sociaux. C’est encore elle qui définit les process d’escalade et qui aide les autres intervenants (appelons les community managers pour être fous !) lors de bad buzz ou de questions spécifiques.

+ Ensuite, en fonction des espaces sur lesquels l’entreprise va s’investir (forum externe, forum utilisateur, communauté, facebook, twitter etc.) pour traiter de sujets définis dans la stratégie (évolution des produits, e-reputation, hotline etc.), 4 à 5 personnes pour une PME de moins de 100 employés vont porter la stratégie et s’engager sur ces espaces. Évidemment, ces personnes ne sont pas allouées à plein temps sur ces tâches, 1 heure par jour peut amplement suffire. Ces personnes doivent être formées au community management, comprendre les règles d’usage mais surtout être motivées pour intervenir et être à l’aise dans la communication. Arrêtons de mettre des stagiaires sur ces tâches, car il est évident qu’une personne expérimentée, connaissant bien l’entreprise sera la mieux placée pour converser avec les clients ou prospects.

+ L’entreprise doit aussi faire appel à des clients ambassadeurs pour l’aider à converser sur les médias sociaux et à porter la stratégie. Un exemple que je donne souvent est l’expert passionné qui sera très valorisé de participer à un projet médias sociaux basé par exemple sur l’évolution de produits. Il ne sera jamais contre. Ce n’est pas une ressource interne, mais externe. Le cas des clients utilisateurs sur les forums illustre également ce point.

+ Pour finir j’insiste sur le fait qu’il ne faut pas 1 seul community manager dans l’entreprise. Car s’il est seul à s’engager, cela est complètement inutile et vaut mieux tout arrêter : l’engagement de l’entreprise n’est qu’une façade inefficace, le reste de l’entreprise travaillant toujours comme avant. La répartition des tâches est donc importante pour donner davantage de pouvoir d’engagement à plusieurs employés représentant plusieurs départements. D’ailleurs, d’un point de vue pratique, une seule personne ne pourra pas gérer 7/7 j les conversations ou questions.