Comment intervenir intelligemment sur les forums ou communautés externes à l'entreprise ?

Une phase importante pour une entreprise qui veut avancer avec les médias sociaux, est la phase conversationnelle sur les espaces sur lesquels échangent ses clients et prospects.
Ces espaces peuvent être une page Facebook, une communauté fermée, un forum. Peu importe la forme, le principal est d’identifier ces espaces. Pour cela, des outils de recherche (gratuits et payants) permettent de les localiser et de comprendre les sujets les plus importants. Ces sujets sont parfois liés aux produits de l’entreprise, et parfois complètement déconnectés de ceux-ci. Le plus important est évidemment d’identifier les besoins ou préoccupations des clients et prospects, qu’ils soient ou non liés à l’entreprise.

A partir du moment où ces espaces sont identifiés, il faut éviter à mon sens, de se lancer trop rapidement dans les conversations. Je pense qu’il faut prendre le temps de sentir le ton des conversations, d’apprécier l’ambiance de la communauté, d’identifier le ton des modérateurs. Cela peut prendre plusieurs heures étalés sur quelques jours.

Une fois cela fait, le login créé, il y a comme une démangeaison pour intervenir sur les sujets mis en avant, d’autant plus que ce sont des sujets que l’on connait bien. Je ne reviendrai pas en détail sur le fait que la ou les personnes qui interviennent au nom de l’entreprise doivent être des personnes de l’entreprise, et non pas des personnes extérieures à l’entreprise sous traitant cette tâche.

Voici quelques conseils pour intervenir sur ces forums ou communautés externes :

+ la règle n°1 est la transparence : il ne faut pas utiliser un pseudo caché, mais clairement s’afficher en tant que représentant de l’entreprise en question

+ une présentation est souvent bienvenue avant d’intervenir sur des discussions : expliquer pourquoi vous rejoignez le forum ou la communauté, ce que vous allez apporter, que vous attendez de cette présence

+ en général, le fait de s’afficher ouvertement est vu positivement, même si l’entreprise en question est mise à mal dans le forum

+ la règle n°2 est la valeur ajoutée : il faut apporter des solutions, des conseils, des avis

+ la règle n°3 est de ne pas vendre

+ ensuite, des codes de comportements dans les réponses vont tourner autour de ces 3 règles, et il convient néanmoins de les respecter

+ ne pas répondre agressivement à des commentaires de clients ou prospects en colère contre la marque ou le service

+ garder en tête que ces sentiments sont pour la plupart réels et qu’il faut les accepter

+ dans un cas de commentaire négatif, votre valeur ajoutée est d’apporter des solutions à une personne en colère contre les services de votre entreprise : toujours finir avec une solution

+ répondre publiquement au commentaire négatif avec cette solution, et faire un suivi en direct avec la personne

+ le support de clients ambassadeurs peut être d’une grande aide également, en les sollicitant si vous avez de bonnes relations avec eux, surtout dans le cas de personnes en phase de recherches d'avis et de critiques pour valider une décision d'achat

Ci joint un exemple récent d'une entreprise intervenant sur un forum. Le courage est souvent récompensé. Evolution à suivre...